3月15日,正值《旅游法》實施近半年,國內最大的在線旅游服務商攜程旅行網對網上旅游者進行問卷調查後,發佈了《3.15旅游消費者權益保護調查報告》。調查顯示,在被調查者心中,旅游網站的最大優勢依次是:性價比更高(占29.2%)、預訂更便捷(占27%)、信息更透明(占21.3%)、產品更豐富(占16.2%)。87%的被調查者認為,旅游網站相比線下旅行社更有優勢。
  調查數據還顯示,旅游預訂方式正在從線下轉向網絡和手機客戶端。在受訪旅游者中,68%選擇在旅游網站預訂旅游產品,20%使用手機客戶端或平板電腦預訂。
  此次問卷調查,有來自國內78個城市的數千名旅游者參與,60%的旅游者年齡在20~45歲之間。
  在受訪的旅游者中,30%的人曾在旅行中有過權益受損的經歷。在旅行中,發生損害權益的事情時,89.1%的旅游者會採取不同方式進行維權,對投訴處理結果,77%的被調查者認為滿意。
  網絡維權也正在成為消費者的一大維權途徑,25.6%的旅游者選擇在微博、論壇等網絡上發佈信息,期望引起相關企業或部門的重視。只有3.8%的人完全不知道找什麼機構維權。
  《旅游法》被廣泛知曉
  《旅游法》實施近半年來,效果顯著,87%的被調查者都知道實行了新的《旅游法》,並對它的內容有所瞭解。《旅游法》中最受旅游者關註的是“禁止強迫購物和自費”(占32.8%),大部分旅游者對《旅游法》的實施情況持積極態度,72%的旅游者認可實施效果。
  旅游消費的各個元素中,旅游者關註的服務要素前三位是住宿(占26%)、導游服務(占19%)和餐飲(占18%),其後依次為交通服務、景區服務、旅游購物。
  購物作為旅游中的重要一環,非常受旅游者關註。在問題“您認為旅行社應該怎樣在行程中安排購物”中,40%的被調查者選擇“出發前,通過合同規定好購物地點和時間”,其次是“游客可以在自由活動時間,自行安排購物”(占29%),也有1/4的被調查者認為“行程中有購物需求時,客人可以與導游靈活安排購物”。
  飛機長時間延誤是旅游行程中最常遇到的煩心事。選擇“飛機長時間延誤”的被調查者占比最高(21.9%);購物問題也受到很多人的非議,有11.7%的游客遇到過強迫購物,5.9%的受訪旅游者在購物點買到偽劣產品。
  在旅行中,發生損害權益的事情時,89.1%的被調查者會採取不同方式進行維權,只有11.9%的人選擇“忍氣吞聲,算了”。其中,選擇打客服電話投訴的被調查者最多(占34.6%),24%的被調查者會選擇在社交網絡上吐槽、發泄怨氣,或向親朋好友抱怨。
  相關行業協會、消費者協會等機構在旅游者心中仍然頗有公信力。受訪旅游者尋找第三方機構進行維權時,27%的人會選擇旅游局、旅行社協會,26.7%的人會選擇消費者協會。選擇通過法律途徑解決的旅游者有5.1%。
  《旅游法》實施後,相對於團隊游,旅游者對自由行的滿意度更高。
  “智慧旅游”滿意度高於傳統旅游
  中國旅游研究院近期發佈的《2013全國游客滿意度調查報告》和《中國公民出國游滿意度調查報告》顯示,2013年,對各項旅游要素和服務的游客網絡評論滿意度排行中,網絡預訂滿意度96.9%排名第一,其次是景點89.1%,住宿88.3%,休閑娛樂84.1%,目的地形象83.9%、當地居民態度83.9%、餐飲83.8%等。旅行社的滿意度為76.6%,相比網絡預訂差20個百分點,僅次於旅游性價比滿意度60.7%。2013年中國公民出國旅游的滿意度情況也基本類似,在旅游行業中網絡預訂的滿意度最高,達到95%,其次是目的地旅游形象、性價比、購物、當地居民態度、旅行社、景點、休閑娛樂、住宿、餐飲、交通等。旅行社滿意度為88.1%相比網絡預訂差7個百分點。
  網上報名不僅更方便也更令旅游者滿意。我國旅游業中運用現代信息技術的部門和企業滿意度更高,網絡預訂滿意度處於旅游行業之首,明顯超過傳統旅行社。業內專家認為,以在線旅游服務以及移動客戶端為代表的“智慧旅游”新業態,將對旅游行業滿意度提升起到關鍵作用。
  記者彙總整理髮現,從近幾年來的季度和年度旅游滿意度調查看,網絡預訂滿意度長期處於旅游行業之首。中國旅游研究院報告顯示,開展網絡運營和應用現代服務技術的預訂企業、景點、住宿點等業態滿意度較高,網絡預訂滿意度更是長期處於95分以上的水平。以2012年的旅游滿意度報告為例,網絡預訂滿意度95.43%排名第一,其次是景點、城市綜合、住宿、購物等,旅行社的滿意度排名靠後。
  從在線旅游企業的情況看,以攜程提供的數據為例,攜程去年組織了參團、自由行度假旅游者超過300萬人次,從旅游管理部門接到和受理的旅游投訴情況看,投訴率約為萬分之一,處於行業最低的水平。去年10月,《旅游法》實施以來,客戶滿意度進一步提升。
  “網絡預訂透明度高、選擇性和知情權大。”攜程旅游業務相關負責人告訴記者,在線旅游行業相比傳統旅游業滿意度更高,主要是通過信息技術的應用、服務模式的變革和產品的創新,依托互聯網開放、透明、跨時空的特性,提供新型的產品和服務體驗。網絡技術的發展也有利於消除行業“潛規則”、減少旅游陷阱。比如,網上報團可以預訂時就知道具體的航班號、酒店名稱、行程細節、客戶評價等,價格也可以即時對比。但該負責人同時表示,旅游者網上點評和投訴更為快捷方便,不過網上信息魚龍混雜,旅游者選擇專業旅游網站更有保障。  (原標題:“智慧旅游”的滿意度更高)
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